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3.15 国際消費者権益日 CCTV晩会 2014年のテーマは「消費に更なる尊厳を」

cctv315

3月15日は国際消費者権益日です。

もともとは1962年3月15日に、アメリカ合衆国大統領ジョン・F・ケネディ氏が下院において、「消費者権利章典(Consumer Bill of Rights)の基となる演説をした日で、消費者の権利保護についての先駆けであったため、3月15日を国際消費者権益日とし、消費者の権利についての啓蒙を促進する日となっています。

日本では一般的でなく、代わりに5月30日が「消費者の日」となっています。これは1968年5月30日に消費者保護基本法が公布・施行されたことにちなんできます。

中国では毎年この日に合わせ、中国中央電視台(CCTV)が「3.15晩会」という特別番組を放送します。これは著名なブランドを取り上げ、製品の品質やサービスが劣るとして徹底的に糾弾する番組です。
CCTVによる公式サイトはこちら→ http://315.cntv.cn/2014/

2013年の「3.15晩会」ではApple社のアフターサービス基準が海外と中国で異なる、フォルクスワーゲン社のDSG変速機に故障が多い、アンドロイド携帯のアプリケーションが利用者情報を取得してスパムメールなどを送りつけていることなど、外国ブランドの事例が取り上げられました。

フォルクスワーゲン社では、番組放送後すぐにソーシャルメディアの公式アカウントでコメントを出し、問題の解決に真摯に取り組む態度を表明していました。

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2014年のテーマは「消費に更なる尊厳を」で、特に今年は中国で消費者権益保護法が施行されて20周年にあたる年ということで番組も力を入れているようです。

この前後の期間は地方政府による告発が急増したり、メディアでも同じような記事が多く掲載されるので、大手の外国企業は戦々恐々としています。

中国では消費者を騙して利益を得ようとする企業も多く存在することも確かなのですが、外国企業の場合、中国の市場や法律に合わせて製品やサービスのスペックを変更すると「中国にだけ低品質のものを供給して暴利を得ている」などと報道されたりすることもあるので、十分注意が必要です。

種明かしが興ざめなのはマジックもCRMもいっしょ

上のグラフはFirefoxブラウザのアドオン機能「Collusion」により、僕が5分ほどあるサイトをブラウジングした結果、僕のアクセスデータが共有された先を表したものです。

先日、CRMサービスに関する調べ物をしていて、某大手クラウド型CRMサービス提供会社「S社」のサイトから製品に関するホワイトペーパーをダウンロードしました。

ダウンロードの際は名前や会社名、連絡先などを入力します。これはB2Bでは一般的ですね。すごかったのはその後。
ダウンロードして30秒も経たないうちにS社のセールス担当者からフォローの電話が入ります。さすがS社と関心しました。

昨日、調べ物の続きでサイトを見ていたのですが、しばらくするとまた携帯がなります。
出てみると「S社です。 その後いかがですか?先ほども弊社サイトをご覧になられていたようですが。
CRMの大手企業ですから、アクセスをトラッキングしているだろうことは想像できますが、「あなたをずっと監視していましたよ」と露骨に言われると興醒めです。

一流ホテルに泊まって「最高のおもてなし」と感動していたら「えぇ、監視カメラと盗聴マイクでお客様の行動を全て監視していますから、何でもお見通しです。」と言われた気分でした。

デジタルマーケティングはテクノロジーの進化により、ますます消費者個人の行動をトラッキングしやすくなっていますが、マジックの種明かしをしてしまっては最高の顧客体験もストーカー告白になってしまうという反面教師な体験でした。

おもてなしは、相手に気付かれないよう、さりげなく。

 

つぶやき
寒くなってきたので鍋率がアップしてきました。
ついつい食べ過ぎてしまうのでいけませんね。

 

[Firefox Add-on “Collusion”]

 

 

巨大セール合戦の闇〜虚偽プロモーション

お客様を騙すのはダメ。ゼッタイ。

いよいよ明後日となった「双11」。
ネット通販各社はこの週末に大セール合戦を繰り広げます。
特にこの「双11」の仕掛け人ともいえる天猫(Tmall)は、特集サイトでの事前予告にも力が入っています。

天猫ほど販促予算をかけられない中堅どころのネット通販は他社と連合を組んでいます。凡客诚品、优购网、乐蜂网、红孩子などのカテゴリに特化したサイトなどです。

一方で、ちょっと元気が元気がないと言われるのが、京東商城、易迅、国美、蘇寧電器などの家電量販系です。
これら家電量販は、8月15日にも大価格戦を展開してばかりで、かなりの痛手を被ったばかりなので、前回のような「競合○○の価格には絶対負けません」みたいな、名指しで価格競争するようなことはしていません。

このような大セールの際に問題となるのが虚偽プロモーションです。
代表的なものには、
ー セール直前に値上げしておいて、○○%引き、半額などとする。
結局元の価格から安くならない。

ー 約束したとおりに値引かない。

ー 勝手に注文を取り消す。

ー 在庫があるのに欠品と表示する。

などです。
まぁ、これは今回のような大セールのときでなくてもあることで、特にセール直前に値上げしておいて、大幅割引に見せるような手口は、街の年末年始セールでもよくあるそうです。
ただ、ネット通販となるとセールの規模が巨大となるので、政府もこの虚偽プロモーション問題に注目しているそうです。

家電量販大手の国美は、虚偽プロモーションを絶対許さないと明言していて、逆に「国美でなら安心して買い物できますよ」などと宣伝材料にしているくらいです。

いよいよ今週末。
注目です。

 

つぶやき
僕は双11の買い物の予定ないです。
昨日ユニクロでセール品のダウンジャケット買っちゃったので。